Konflikty mohou na člověka působit i pozitivně, důležitá je však schopnost umět je vhodně řešit. Jak z konfliktů dostat to nejlepší pro nás a je vhodnější fixní, nebo růstové nastavení mysli? Jak se postavit ke komunikaci o nepříjemných tématech a jak důležité je při konfliktech umění naslouchat druhým?
Konflikty zažíváme občas každý, a to nejen v práci, ale i v soukromém životě. Je to zcela přirozené a nemusí to znamenat pouze něco negativního. Pokud je umíme vhodně řešit, mohou nás posouvat a zdokonalovat. Naopak jejich neexistence může značit stagnaci. Ovšem jak na ně máme vhodně reagovat, aby nebyly ještě horší, a na co se při jejich řešení zaměřit? Jakým způsobem z nich vytěžit to nejlepší?
Schopnost přijmout kritiku
Konflikty může způsobit celá řada faktorů: vzájemné nesympatie, nevhodně sdělená kritika, celkově špatná komunikace, nejistota či nízké sebevědomí a někdy k tomu přispívají i čistě ženské týmy. Velmi také záleží, nakolik dokážeme kritiku přijmout a co si z ní odnášíme.
Americká vědkyně v oboru psychologie Carol Dweck ve své knize Nastavení mysli vysvětluje, koho kritika více bolí. Ve velké míře záleží, jaké nastavení uvažování u nás převažuje. V případě, že je to fixní myšlení, nedokážeme moc dobře přijímat negativní zpětnou vazbu, protože při ní zažíváme pocit nespravedlnosti, vztahujeme si vše na sebe a snadněji podléháme nezdarům. Pokud však u nás převažuje růstové nastavení mysli, pomáhá nám kritiku vnímat jako příležitost pro posun. Takový člověk se nevzdává a věří, že lepších výsledků dosáhne jedině vlastní pílí a úsilím a vše je pouze v jeho rukách.
Lidem s fixním myšlením můžeme velmi pomoci vhodnou formulací zpětné vazby. Při sdělení kritiky je vhodné se zaměřovat pouze na konkrétní činy nebo chování dané osoby a vyvarovat se osobním útokům. Žádoucí je oceňovat snahu, protože ta je klíčem ke zlepšení. A především bychom měli vysvětlit, že to tomu druhému říkáme proto, že věříme v jeho potenciál a záleží nám na něm. S tím hodně souvisí, nakolik je ve vztahu vybudovaná důvěra a jestli stejně, ne-li více oceňujeme i to dobré a dostatečně chválíme. Protože když nám lidé věří a cítí, že nám na nich opravdu záleží, dokáží mnohem lépe kritiku přijmout. Zároveň nám dokáží sdělit vlastní názor, přistoupit na kompromis, a navíc se budou pravděpodobně stejným způsobem chovat k ostatním.
Komunikace nepříjemného
Jak vhodně komunikovat i to nepříjemné, velice dobře popisuje americká koučka a úspěšná manažerka Kim Scott ve své knize Radikální otevřenost. Ta vychází z myšlenky, že je potřeba projevovat osobní zájem o druhé lidi, poskytovat jim zpětnou vazbu a tu také přijímat. Říkat jim tedy raději vše co nejdříve, ale s respektem a upřímností. Ten druhý by měl cítit, že nám na něm opravdu záleží.
Při sdělení kritiky je stejně důležité zmínit i dopad daných činů nebo chování. To může pomoci kritizovanému oprostit se od vlastního ega a vnímat, co jeho činy způsobují jiným nebo jinde. A na závěr by nikdy neměl chybět plán, jaké budou další kroky. Ideální varianta je, když s nápady přijde kritizovaný sám a my ho v nich podpoříme nebo nabídneme pomoc. Ale co když kritika není konstruktivní, konflikt je vyhrocený nebo na nás dotyčný křičí? Obecně máme přirozeně tendenci zareagovat automaticky stejně, ale to situaci nepomůže, spíše se vyhrotí ještě víc. Důležité je v daný moment ovládnout emoce a uvědomit si, že vždy máme možnost volby. V tomto případě to znamená nenechat se strhnout a zareagovat lépe. Je to taková vnitřní hra, kterou lze trénovat a zdokonalovat.
Píše o tom i rakouský neurolog a psychiatr Viktor Frankl, který přežil koncentrační tábor. Říká, že: „Mezi podnětem a naší odezvou je prostor. V tomto prostoru si můžeme vybrat naši reakci.“ Sice nemůžeme lidi kolem sebe změnit, ale můžeme na ně mít velký vliv. Stačí jít příkladem, nastavit pomyslné zrcadlo a zlepšení v řešení konfliktů se dostaví samo.
Schopnost umět naslouchat
Při konfliktech je stejně důležité umět dobře naslouchat. Tím spíš, je-li spor emočně vyhrocený. Skutečně naslouchat umí však málokdo, protože se při konfliktech zaměřujeme na sebe – na to, co nás urazilo nebo ranilo, a přemýšlíme, jak budeme reagovat.
Mnohem více však pomáhá pochopit, co nám druhý tím vším chce skutečně říct, a dávat mu najevo, že jeho pocitům chceme porozumět. K tomu pomáhají doplňkové otázky, například: „Chápu správně, že ti tedy nejvíce vadí..., protože ses při tom cítil...? Když říkáš..., znamená to, že ve skutečnosti nejde o..., ale spíše o...? Rozumím dobře, že příště potřebuješ... Co by ti pomohlo?“
Díky doplňkovým otázkám možná lépe pochopíme, co se nám ve skutečnosti druhý snaží říct a co je podstatou hádky. Také tím druhou stranu motivujeme, aby se o to stejné snažila vůči nám.
Pomoci může i zkusit se na chvíli oprostit od sebe a vyzkoušet „balkónový pohled“, tedy dívat se na konflikt jako třetí, nestranná osoba, která pohlíží svrchu. Je to pořád jednodušší než se vciťovat do druhé osoby. Pokud se konflikt týká celého týmu nebo podřízených, kteří chtějí rozsouzení od nadřízeného, nebo prostě jen nabral příliš velkých rozměrů, může také pomoci najatý nestranný facilitátor, tedy člověk zvenčí, který není ovlivněn vnitřním děním a v řešení sporů je profesionál.
Řadě konfliktů lze i předcházet. Často tomu napomáhá vyjasnění rolí v týmu. Vytvořením jednoduchého plánu nebo rozpisu, kde bude jednoznačně napsáno, kdo a kdy je za co zodpovědný, i když jsou to mnohdy jen detaily a zdánlivě jednoduché úkony. Ale může to kolikrát omezit zbytečné dohady, kdo, co a kdy dělal naposledy a jestli náhodou nedělá někdo více a někdo méně.
Zaměřit se na budoucnost
Mnohdy také stačí začít řešit konflikty včas. Příčinou toho, že se do řešení konfliktů nikomu nechce, často bývá domněnka, že jistě o nic důležitého nejde, že se to nějak vyřeší nebo postupně konflikt sám vymizí. Zpravidla tomu tak není a neřešení konfliktů způsobuje ještě větší nárůst sporu a postupnou destabilizaci týmu. Někdy je však konflikt tak vyhrocený a zacyklený, že nic nepomáhá. Jsou to momenty, kdy se lidé točí například na hledání viníka a dobrání se „pravdy“. Pokud je to tak, je lepší se rozuzlení toho, co bylo v minulosti, vzdát a začít se soustředit na budoucnost. Jaké kroky bude nyní potřeba podniknout? Co vede k cíli, změně nebo posunu? Protože není důležité, kdo je vítěz a kdo poražený, ale jaký bude výsledek – a především posun k lepšímu. To by měla být hlavní myšlenka.
Článek publikovaný v časopise Statutární zástupce firmy 6/2022