Předávání zpětné vazby je nedílnou součástí nejen manažerské práce. Ale jak často bychom s ní měli pracovat? Jaký je správný poměr mezi kritikou a chválou? A proč sendvičová metoda nefunguje?
Zpětné vazby se mnoho lidí obává. Ale ukazuje se, že čím je komunikace na pracovišti otevřenější a zpětná vazba intenzivnější, tím dosahuje firma lepších výsledků a zaměstnanci jsou spokojenější. Díky ní dáváte lidem najevo, že vám na nich záleží, a rozvíjíte je. Vaši zaměstnanci budou znát směr, kterým mají jít, a ve své práci budou efektivnější.
Bez čeho se neobejdete
Důležitým předpokladem, aby vaši zpětnou vazbu všichni dobře přijali, i když nebude pozitivní, je vzájemná důvěra. Bez ní může lidi ranit nebo ji nebudou brát vážně. Proto nejdříve pracujte na vztazích s lidmi kolem vás. Když vám lidé důvěřují a cítí, že vám na nich opravdu záleží, pak teprve skutečně přijmou vaši kritiku i pochvalu. Tím spíš vám také řeknou svůj názor a přejmou váš způsob otevřené komunikace, který budou šířit dál. Díky vzájemné důvěře navíc mnohem lépe přijmou svou roli v týmu, a budou tak více ochotni vykonávat i takové činnosti, jež je nebaví.
Jak často zpětnou vazbu předávat?
Aby měla zpětná vazba opravdový efekt, měla by být součástí každodenní otevřené komunikace. Důkladnější a cílená zpětná vazba by měla být zařazena do pravidelných individuálních schůzek s podřízenými. Četnost těchto schůzek je samozřejmě odvozena od velikosti vašeho týmu, ale u pětičlenného týmu by měla probíhat každý týden, u desetičlenného týmu jednou za 14 dní.
Základní pravidla zpětné vazby
Vhodná zpětná vazba má celou řadu pravidel. V první řadě byste se měli snažit předávat ji v soukromí jeden na jednoho, a pokud to možnosti dovolí, tak na neutrální půdě (v kavárně či na procházce). Mluvte vždy za sebe a neschovávejte se za nikoho jiného. Věty typu „Vedení si přeje…“ nebo „Doneslo se ke mně…“ srážejí vaši důvěryhodnost. Při popisu buďte konkrétní a nechoďte kolem horké kaše. Zbytečně se zamotáte a ztratíte respekt. Snažte se vyhnout slovům "vždycky" a "nikdy". Ta vedou pouze k výčitkám namísto posunu, který je základní mantrou celé zpětné vazby. Cílem zpětné vazby není výhra nebo prohra, ale rozvoj, změna nebo dohoda. I proto se snažte dávat dostatečný prostor druhé straně. Hodně tomu napomáhají doplňující otázky, například: „Co si o tom myslíš? Pochopila jsem správně, že ti pro lepší výsledek chyběly tyto informace? Co navrhuješ ty?“ V neposlední řadě nezapomeňte nabídnou pomoc, aby dotyčný viděl, že vám na něm záleží a podporujete ho.
Jaký je správný poměr kritiky a chvály?
Při zpětné vazbě je důležitý i poměr kritiky a chvály. Dříve byl velmi propagovaný model sendvičové metody, který doporučoval vložit jednu kritiku mezi dvě pochvaly. Tato metoda se však neosvědčuje, a to hned ze dvou důvodů. Buď narazíte na člověka, který si řekne, že dostal více pochval než kritiky, kterou bude brát na lehkou váhu. Takže to nejdůležitější sdělení vypustí. Nebo narazíte na druhý typ člověka, který si vezme k srdci pouze kritiku a vzbudíte v něm nedůvěru, protože vycítí, že pochvaly nebyly myšlené vážně.
Proto je mnohem lepší jednat s lidmi upřímně a vytvářet prostředí důvěry a bezpečí. Tedy takové prostředí, kdy se opravdu o lidi zajímáte a osobně staráte. Když lidé věří, že jim chcete pomoct, jsou otevření slyšet i nepříjemné věci a přijmout je. Vysvětlete, proč zpětnou vazbu dáváte.
Ovšem příliš kritiky neunese donekonečna ani zdravě sebevědomý jedinec. V pracovním prostředí se doporučuje dodržovat pravidlo - na jednu kritiku připadnou tři pochvaly. Ovšem není to myšleno tak, že je uměle vysázíte najednou. Raději je uveďte v momentě, kdy je to zasloužené, a dejte si s nimi záležet stejně jako s kritikou. Protože pokud chcete lidi rozvíjet, raději je přistihněte při tom, co dělají dobře, ne špatně. A chvalte především za snahu a úsilí, protože to je hnací motor pro další činnosti, který nesvazuje a neškatulkuje.
Na co se zaměřit?
Obecně ve zpětné vazbě, ať už se jedná o kritiku, či chválu, je dobré se zaměřit na konkrétní činy. Snažte se zaměřovat na situace, kterých jste byli svědkem, a konkrétní chování daného člověka. Je důležité zmínit i dopady dané situace, což posílí její důležitost, a nezapomeňte v případě kritiky domluvit i další kroky. Ve zpětné vazbě bychom nikdy neměli být osobní. Proto se soustřeďte pouze na konkrétní činy.
Koho kritika více bolí?
Jste přesvědčeni, že vaše vlastnosti jsou jednou provždy dané, nebo věříte, že je můžete vlastním úsilím a zkušenostmi změnit? Pokud jste odpověděli na první otázku ano, pak u vás převažuje fixní myšlení, a pokud se spíše ztotožňujete s druhou, častěji zapojujete růstové myšlení. Téměř nikdo není stoupencem pouze fixního nebo růstového myšlení, ale jedno z nich u nás převažuje a může se to s věkem, zkušenostmi a učením měnit. Lidé s fixním myšlením hůř přijímají kritiku, protože věří, že inteligence je neměnná, a méně tak využívají svůj potenciál a překážkám se vyhýbají. Naopak lidé s růstovým myšlením kritiku vnímají jako možnost posunu, protože věří, že úsilím lze inteligenci a schopnosti rozvíjet. Proto výzvy přijímají jako příležitost a jsou úspěšnější.
Právě proto je tak důležité oceňovat a podporovat u lidí snahu.
Myslete i na sebe
Pokud máte věnovat tolik času a energie lidem, aby vám důvěřovali, neměli byste zapomínat na sebe. Nemůžete se zajímat o ostatní, pokud se nezajímáte sám o sebe. A těžko budete šířit pozitivní atmosféru vyčerpaní nebo vyhořelí. Dbejte na dobíjení svých baterek, ať už vám k tomu dopomůže pravidelný spánek, záliby, vhodná strava, nebo lidé kolem vás. Můžete si například pomoci vyhrazením pravidelného času pro sebe v kalendáři, který vám to připomene.
Jak začít?
Pokud máte stále ještě obavy z předávání zpětné vazby, začněte u sebe a o zpětnou vazbu si řekněte. A pokud se k tomu vaši podřízení kvůli obavám nebudou mít, můžete se zkusit zeptat: „ Myslíte si tedy, že je vše naprosto dokonalé a není jediná věc, která by se dala zlepšit?“ To většinou zaměstnance rozmluví. Jděte příkladem a ukažte lidem, jak na zpětnou vazbu vhodně reagovat. Více aktivně naslouchejte, používejte doplňující otázky a uvidíte, že se dozvíte spoustu zajímavých informací. A až budete dávat zpětnou vazbu vy, neřešte tolik, jak vás ostatní vnímají - oslabuje to vůli vyslovit, co potřebujete. Důležité je dopředu přemýšlet, jaký to přinese posun a změnu.
Článek publikovaný v časopise Statutární zástupce firmy 2/2022